¿Qué puede hacer un Channel Manager por mi alojamiento?

El Channel Manager como herramienta tecnológica de optimización de procesos e innovación competitiva entre alojamientos turísticos.

Los Channel Manager se han convertido en una herramienta imprescindible dentro de un panorama de distribución fragmentado. La tecnología se ha convertido en un elemento de diferenciación competitiva y el precio ya no es una barrera de entrada para el uso de este tipo de herramientas.

Los Channel Manager son, de forma operativa, un mecanismo de interconexión entre los alojamientos y los múltiples canales de distribución en la figura de Otas y/o metabuscadores. Formulas de distribución de inventario unificando bajo criterios de tarificación y de disponibilidad controladas. Se trata de ofrecer un servicio clave para evitar errores y optimizar los recursos con los que contamos ya que, como todos los que os dedicáis a la industria alojativa, el stock en hotelería no se acumula (nunca volveremos a distribuir una habitación que se quedó sin alquilar).

Para que toméis consciencia de lo importante que puede llegar a ser el contratar un Channel Manager en tu alojamiento, os planteamos 4 razones básicas por las que vuestro alojamiento ganará en competitividad y en optimización de recursos desde el primer día en el que lo tengáis implantado:

Solventar la problemática de la gestión manual

La intervención humana sobre cualquier aspecto siempre presenta un margen de error, aunque sea muy pequeño. La actualización meticulosa de las reservas diarias provoca que podamos incurrir en errores o equivocaciones que ocasionan un coste para nuestro alojamiento. Ese tipo de errores comunes que se producen seguro que os suenan; overbookings, errores sobre detalles de reservas o coste de oportunidad de asignar disponibilidad a canales con un menor coste de adquisición, problemáticas comunes que afectan a diario a todo tipo de establecimientos. Vamos a profundizar en algunas de estas problemáticas tan comunes y a analizar si te sientes identificado en cuanto a tu experiencia personal:

  • Incurrir en Overbooking

Los Overbookings siguen siendo la mayor amenaza y el mayor miedo para los alojamientos que manejan manualmente su inventario y su distribución. Cuando un alojamiento tiene más de un canal de distribución (además del suyo propio) y pone a la venta la misma habitación en don canales, de forma simultánea, se convierte en probable o inevitable que la misma habitación pueda ser reservada por múltiples canales (esto es básico pero hay muchos alojamientos que siguen tropezando en esta “piedra”).

Según un estudio de la compañía Software Advice, el 80% de los huéspedes no volverá a un hotel después producirse un overbooking y el 44% son muy propensos a dejar una crítica negativa.

  • Errores asociados a detalles de la reserva

La gestión manual de inventario obliga necesariamente a la transferencia de información de reserva de un correo electrónico o de una extranet a una hoja de cálculo. Lo que es evidente es que los detalles de la reserva no se transfieren automáticamente de la fuente de reserva a un sistema de gestión. Errores con nombres, fechas, tipo de habitación o reserva de servicios extras asociados a la reserva estarán a la orden del día. De esta manera estos errores tan simples puede afectar a errores en cadena actuales o a futuras solicitudes de reserva. Esto se traduce en un mal servicio al cliente y en una insatisfacción por parte del viajero.

  • Coste de oportunidad de reservas

Realizar un ejercicio de lógica nos llevará a considerar cómo la falta de conocimiento de la disponibilidad y la incertidumbre asociada a esta produce un coste de oportunidad en todos aquellos viajeros que no reservan. Imaginemos una reserva anulada y otro cliente potencial que está buscando para viajar al mismo tiempo, esta habitación no estará disponible hasta que se actualice manualmente ese canal, pudiendo resultar una venta perdida asociada a una gestión manual. Del mismo modo, para gestionar overbookings, un alojamiento puede enumerar sólo una parte de su inventario en cada canal, lo que limita la exposición global de disponibilidad de la propiedad. Un gestor de canales reduce la posibilidad de pérdida de oportunidades ya que la distribución se realiza de forma automática.

Decisiones que conllevan eficiencia en la gestión

La gestión de inventario de forma manual obliga al equipo de recepción o de comercialización a la gestión de intranets de forma manual. La dedicación a este tipo de tareas puede pasar de una comprobación rápida de 15 minutos a aumentar exponencialmente al número de acciones multiplicado por los 7 días de la semana.

Por ejemplo, imaginemos un alojamiento que distribuye su inventario en cuatro canales. Los 15 minutos que se tarda para comprobar cada canal se convierte en una hora. Asumiendo que comprueba cada canal dos veces al día todos los días, que rápidamente se convierte en 14 horas a la semana. Ten en cuenta que sólo contabilizamos la comprobación y actualización de canales.

Mientras tanto, un Channel Manager no eliminará por completo la posibilidad de gestionar los canales de distribución pero esta herramienta sí que permitirá centralizar esta actividad. Con un calculo aproximado, respecto a lo que comentábamos en el párrafo anterior; un hotel de 100 habitaciones conectadas a 5 canales ahorra hasta 41 horas a la semana. Del mismo modo, un complejo de apartamentos turísticos de 20 unidades alojativas conectadas a los 3 canales ahorraría 5 horas a la semana.

El objetivo de la eficiencia y la optimización en la gestión radica en destinar la preocupación de las reservas, canales, precios o disponibilidad a centrarse en decisiones más estrategias asociadas a producto o a las misas tareas, pero no tan concentradas en la operativa diaria.

Hay una frase que nos encanta recogida en el blog de la plataforma Tambourine.com Los Directores de alojamientos, responsables de Revenue Management o los gerentes de distribución dedican gran parte de su tiempo en gestionar equipos humanos. La evolución natural pasa en la optimización basada en tecnología de ciertos procesos que pueden agilizarse y mejorarse, respecto a un componente humano que es más interesante dedicar en otros departamentos“.

Tomar decisiones basadas en datos

El automatizar la gestión de canales conlleva una recopilación de información automatizada sobre la que puede ser muy interesante basar nuestra toma de decisiones.

La capacidad de un Channel Manager para informar sobre canales de reserva permite a los propietarios determinar qué canales son la mejor opción para cada mercado objetivo. Con esos datos, los propietarios y administradores pueden tomar decisiones de distribución más rentables. Por ejemplo, dependiendo del mix de distribución de un alojamiento, es posible que sea más rentable retener el inventario de los canales con un menor margen o una lista de sus habitaciones a precios diferentes debido a la sensibilidad al precio de un determinado segmento de mercado.

No se trata de distribuir el inventario en todos los canales sino en distribuir el inventario correcto a las personas adecuadas en el momento adecuado (seguro que esta máxima te suena bastante asociada al Revenue Management).

Tu Channel Manager para aumentar la reserva directa

Si bien los Channel Manager se utilizan para conectar con la distribución de terceros, también puede ayudarnos a aumentar la reserva directa. Con las herramientas y estrategias de marketing adecuadas tendremos un mayor alcance para ofrecer a los viajeros adecuados nuestro producto. Un Channel Manager puede ayudar a priorizar el canal directo y ofrecer las reservas con un mayor margen en nuestra web.

Siempre existe la posibilidad de que el viajero comience la relación con nuestro alojamiento en canales que intermedian nuestra oferta, pero las principales ventajas se ofrezcan en nuestro motor de reservas. Analizar los costes de adquisición y determinar precios y distribución por canales aquí será clave si queremos priorizar nuestro canal directo sobre el resto.

Conclusión

La tecnología sigue cambiando y optimizando la gestión diaria de los alojamientos turísticos. Los Channel Managers, en particular,  ayudan a los alojamientos en tareas manuales que conducen al consumo de tiempo y a incurrir en problemáticas de ineficiencia y de insatisfacción del viajero. Ampliar la visión estratégica sustentada en tecnología fiable es una evolución natural hacia la responsabilidad que se tiene sobre el viajero y al equilibro de competitividad en un mercado cada vez más tecnológico.

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