9 preguntas que debes hacerte antes de elegir la tecnología adecuada para tu hotel o propiedad

Lo sabemos, es cada vez más difícil encontrar el software adecuado ante la ingente cantidad de propuestas que surgen cada vez con más frecuencia. Y el caso es que la oferta de alojamientos, en términos generales, parece necesitar un poco más de tiempo para asimilar tanta tecnología.

Sin ir más lejos y a pesar de el énfasis de muchas propiedades y hoteles por reducir su cifra de negocio a través del canal, hemos de tener en cuenta que según Phocuswright 2016 “Uno de cada dos hoteleros independientes (50%), no dispone de motor de reservas en Europa en este momento.Aunque pese a esa ineficiencia tecnológica en la oferta, según la misma fuente, el 26% de las reservas de alojamiento se realizan ya desde la web del hotel.

Parece claro que queda mucho camino por recorrer. Es posible que en este maremágnum de posibilidades te encuentres en la necesidad de incorporar tecnología que te ayude a tu gestión.. pero.. ¿Qué tengo que tener en cuenta…?

Antes de adentrarnos en este breve “auto cuestionario”, es imprescindible que tengamos claro una cosa. No hay software que por si sólo sea milagroso. El éxito de una implantación tecnológica tiene que ver SIEMPRE con el equilibrio de estas tres variables: [Tecnología+Procesos+Personas] y si olvidamos alguna de estas tres, el fracaso estará asegurado.

Alejate de la amenaza a la que apunta Philip Kotler  “NT + OO = EOO” ( New Technology + Old Organization = Expensive Old Organization).

Vamos allá. 😉

  1. ¿Cuánto estoy dispuesto a pagar por la herramienta?

Qué no te cobren más por hacerlo mejor y paga con arreglo a tu realidad (tamaño/facturación).

Este aspecto parece de “Perogrullo” es para prestarle mucha atención. Existen empresas que ofrecen soluciones web+Motor de reservas cobran una comisión (entre el 2´5% y 5%) en proporción a las ventas por motor…

Esto claramente penaliza mi éxito si consigo vender más a través de mi canal directo, cuando  claramente, el tráfico que traiga a mi web y las ventas directas que consigan van a depender mucho más de mi habilidad para conseguir ese tráfico, una buena paridad de precios y de mis ofertas que del proveedor. Me gusta mucho más un modelo de cuota fija que no me “condene” a pagar más cuanto más venda.

También observa si tiene tarifas pensadas para ti, que sean coherentes con tu tamaño e industria (rural, hoteles, apartamentos, camping..)

  1. Y en caso de incendio. ¿Por donde salgo?

Comprar es importante pero hacerse la pregunta de “¿y si no es lo que buscaba y he de cambiar de solución….?” En este caso, tres elementos claves.

  • ¿Qué pasa con los datos que he estado explotando? ¿Los puedo recuperar?
  • ¿Puedo dejar de usar la herramienta y dejar de pagar? ¿A que me obliga el contrato?
  • ¿Es un desarrollo en Open Source o es una solución propietaria? Que reputación tiene el código en el que está desarrollado?
  1. ¿Son estas las funcionalidades que busco? ¿Las necesito todas? ¿Se adaptan a mi realidad?

Tiende a soluciones 360º, pero no pagues por lo que no uses.

Es mejor sin duda muchas funcionalidades en una plataforma (una sola licencia) que funcionalidades separadas en distintos productos. Dicho esto, hemos de tener en cuenta que según Emarketer 2016, Más del 40% de los hoteles tiene el software infrautilizado debido a la falta de adaptación a las necesidades del hotelero.

Por ejemplo:

  • Si comparas una plataforma con Channel Manager, CMS (gestor web, “content management system), Motor de reservas y PMS…si ya tienes una web, es lógico que no te cobren por el “módulo cms”
  • Si tu personal no sabe utilizar determinadas funcionalidades, es importante que se trabaje en esa dirección para corregir el problema.
  • Debemos tener un reporte para determinar el aprovechamiento de la herramienta.
  1. ¿Está en la nube?

  • Más rápida ejecución en la puesta en marcha y aceleración del tiempo para el uso productivo de las aplicaciones.
  • Gestión desde múltiples dispositivos (que sea responsive es un MUST) y desde cualquier ubicación.
  • Menores costes iniciales y en costes recurrentes.
  • No hay necesidad de infraestructura adicional para servidores, redes, etc.
  • No son necesarios recursos de TI adicionales para apoyar tanto a su infraestructura como a sus aplicaciones.
  • Por lo general los SAAS (Software as a Service) ofrecen una infraestructura empresarial best-class con los servidores, redes y sistemas de almacenamiento apropiados y son responsables de actualizaciones frecuentes de su aplicación con cada nueva versión; copias de seguridad periódicas y restauraciones necesarias y cumplimiento de los últimos requisitos de seguridad y cumplimiento legal.
  1. ¿Cuánto tardare en tener el sistema rodando? ¿Cómo voy a aprender a usar la herramienta?

Qué la implementación y la curva de aprendizaje sea SENCILLA es fundamental.

Hoy en día, la habilidad de  los desarrolladores de software de hacer las cosas SIMPLES para el usuario es sin duda una factor de competitividad. A esto hemos de añadirle la capacidad de la empresa para diseñar y ejecutar el plan de formación. Videos Tutoriales, píldoras para solucionar problemas, webminars, “screencasts”. Cómo ejemplo en este sentido, usaré  la academia de Hubspot, uno de los softwares líderes en Inbound Marketing, que aunque no sea un SAAS hotelero, tiene sin duda uno de los mejores sistemas de formación y certificación en la actualidad. Echa un vistazo a su academia.

Otro elemento clave es la implementación. Has de tener en cuenta que desde que adquieres el software a hasta que empiezas a usarlo, deben pasar las siguientes cosas:

  • Adaptación a tu producto.
  • Volcado de datos.
  • Test de funcionamiento.
  • Formación del equipo.

La AGILIDAD con la que se realicen estos procesos también puede ser un aspecto importante. No es lo mismo hablar de 3 o 4 días que de tres o cuatro semanas como en algunos casos. Tres son los aspectos que influyen en este proceso:

  • Equilibrio entre demanda y recursos asignados. (Puede ser un drama cuando hay muchos clientes queriendo adquirir el servicio)
  • Sencillez de uso para los usuarios.
  • Sencillez de implementación.
  1. ¿Qué grado de soporte me van a ofrecer?

Qué el software que adquieras tenga una promesa clara de soporte 7/24 es fundamental. En este tipo de servicios son múltiples las incidencias que nos pueden ocurrir en el día a día y estas incidencias  necesitan muchas veces la asistencia de un técnico que nos ayude a salir del embrollo. Tener esta asistencia accesible no es algo que tengamos que dar por sentado.

Hemos de entender muy bien como el software soluciona este tipo de problemas con sus clientes. Todas las empresas de software tienden a resolver el mayor número de consultas con tutoriales que eviten tener que disponer de demasiado personal para atender las llamadas. A menudo, en ese intento de minimizar la atención personal y automatizar procesos se falla estrepitosamente.

  1. ¿Qué comentarios hay sobre la herramienta en la red?.

Hay varios sitios para poder comparar software, para mi sin duda uno de los más fiables es CAPTERRA.

  1. Intenta involucrar al equipo que va a usar la tecnología en la toma de decisiones.

A menudo el que compra la tecnología no es el usuario. Es algo paradójico pero es así. Creo que tiene sentido en esta fase hacer un esfuerzo de involucrar desde el principio en la compra a las personas que la van a usar.Asegurar una demo exhaustiva al equipo y recoger todas sus consideraciones antes de la compra nos puede ayudar mucho.

Buscar la “corresponsabilidad” con los usuarios del software antes de  la adquisición puede ayudarnos a que haya una menor resistencia después a la hora de asimilar la nueva forma de hacer las cosas.

  1. Además de ahorrar tiempo y gestionar más eficientemente. ¿Me ayuda a tomar mejores decisiones?.

La gestión moderna pasa por una clara dinámica “data driven” o lo que es lo mismo, toma de decisión basada en datos. Para ello, la explotación de los datos de forma visual, intuitiva e inteligente es fundamental.

Tener aquellos informes que me ayuden a fotografiar la realidad pero también a anticiparme al futuro van a marcar en muchos casos nuestro nivel de competitividad.

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